4 NAČINA KAKO DA SMANJITE BROJ OTKAZANIH REZERVACIJA I NEPOJAVLJIVANJA (NO SHOW)

Bilo da ste menadžer hotela ili izdajete apartmane, sigurno ste naišli na situacije da gosti otkazuju često svoje rezervacije, pogotovo na sajtu Booking.com ili da se uopšte ne pojave i tako vaši datumi ostanu neizdati. Ovo je jako problematična situacija kada je u pitanju vrh sezone, a gosti se neretko odlučuju da svoju rezervaciju zamene nekom drugom. Razlog je često jasan, našli su smeštaj koji im više odgovara ili nisu iskomunicirali svoje planove sa vama. Zato je sada pravo vreme da preduzmete određene korake i da smanjite otkazivanja i nepojavljivanja (no show) gostiju.

PONUDITE AKCIJE I POVOLJNOSTI

Gosti se vode jasnom logikom, odnos kvaliteta i cena koji je ponuđen, a u skladu sa ostalim zahtevima koje imaju (lokacija, opremljenost itd.). Zato je ovo najlakši način da privučete goste. Ponudite besplatna noćenja ako ostaju više od određenog broja dana. Ponudite popust za goste koji putuju poslovno, ponudite dodatne pogodnosti za porodice koje planiraju da odsedaju u vašem mestu. Mogućnosti koje možete da ponudite su velike, ali je bitno da dobro definišete koju grupu gostiju ciljate i da na osnovu toga formirate dalju ponudu.

DOBRA POLITIKA IZDAVANJA

Nemojte da dopustite da nejasna ili nerealna politika budu razlozi da gosti često otkazuju. Ako izdajete smeštaj, a ne prikupljate avanse (depozite) od gostiju, onda bi odlično bilo da vaša politika bude fleksibilna, a komunikacija sa gostima jasna. Pitajte goste da vam potvrde svoju rezervaciju, a ako nisu sigurni u to kada tačno dolaze niti da li će im odmor biti omogućen u tom terminu, neka vam to i naglase. A ako su sigurni, pitajte ih da prilože potvrdu o avionskoj karti/autobuskoj karti ili nekom sličnom doumentu koju dokazuje da će doputovati u vaše mesto. Održavajte komunikaciju sa gostom, ponudite da organizujete transfer do smeštaja, da im rezervišete neki sto u lokalnom restoranu ili da im predložite lokalne znamenitosti. Kroz komunikaciju ćete uočiti da li su u pitanju ozbiljni gosti, saznaćete da li imaju neke jasne planove i imaćete mogućnost da dodatno prikažete sebe kao ozbiljnog izdavaoca smeštaja.

Kao dobar primer fleksibilne poltike, možemo da navedemo mogućnost otkazivanja rezervacije do 7 dana pred dolazak u smeštaj. To je period u kojem potencijalni gosti već jasnije vide svoje planove, znaju kakve su im mogućnosti da doputuju, a i na kraju vi ćete imati sasvim dovoljno vremena da u slučaju otkazivanja ponovo popunite datume u kalendaru. Gostu ponovo naglasite da je to rok do kojega treba da vam potvrdi svoju rezervaciju.

U slučaju da ste ipak od onih kojima treba malo više vremena da popune kalendar, onda je za vas manje fleksibilna politika izuzetno pogodna. Na reklamnim kanalima možete da podesite mogućnost da gosti imaju pravo da otkažu do 14 dana pred dolazak i da je to poslednji rok za potvrđivanje rezervacije, kako bi bila osigurana. Kao i u prošlom slučaju, održavanje komunikacije sa gostom je ključno kao i dostavljanje dokaza o putovanju, u slučaju da je u pitanju gost koji nije rezident datog mesta u kojem se nalazi smeštaj.

PROVERA DEBITNIH/KREDITNIH KARTICA GOSTIJU

Od gostiju koji rezervišu preko sajtova, možete da tražite da prilože podatke o platnoj kartici, kako bi rezervacija mogla da se osigura i potvrdi. Da biste mogli da proverite podatke sa kartice, biće vam potreban sistem naplate putem kojega ćete naplatiti ili predautorizovati određenu sumu sredstava. Ovu pogodnost mi uskoro pokrećemo za sve naše klijente i biće dostupna bez dodatnih troškova aktiviranja. Najveća pretnja u slučaju podataka o platnim karticama je da će gosti popuniti ili lažnim podacima ili će napraviti grešku pri unosu. Dovoljno je da jedan broj u CVV/CVC kodu bude neispravan i vaša naplata će već biti dovedena u pitanje. U tom slučaju gosta možete da informišete da ima 24 sata ili 48 sati da dostavi validne podatke inače će rezervacija biti otkazana.

Ovo je srednje rigorozan sistem obezbeđivanja rezervacija i daje gostu dodatnu fleksibilnost jer vi ne morate da naplaćujete avans ili čitavu sumu, dovoljno je da to bude naplata u iznosu neke simbolične cifre, kako bi se proverila validnost kartice i osigurala rezervacija. Kada raspolažete tim podacima, lako možete da naplatite kaznu za otkazivanje u roku koji je propisan politikom ili naknadu za nepojavljivanje. Svakako jasna komunikacija sa gostom je prioritet kako bi znali da vi nemate nameru da ih oštetite, već da je bitno da obezbedite svoje prihode.

NAPLATA AVANSA/DEPOZITA OD GOSTIJU

Ovo je najrigorozniji način, ali i najsigurniji da obezbedite određene prihode od rezervacije. Naša je preporuka da ovo koristite u slučaju da su u pitanju rezervacije veće vrednosti i kada je u pitanju sezona. Jasno naglasite u svojoj politici da su gosti u dužnosti da uplate avans u određenoj vrednosti da bi osigurali svoju rezervaciju ili da će sa njihove kartice biti naplaćena određena suma prilikom rezervisanja, kao način obezbeđivanja rezervacije. Svakako da je ovo vrlo privlačna politika za izdavaoce, ali sa sobom nosi jednu veliku manu, a to je pad tražnje. Gosti preferiraju određenu slobodu i fleksibilnost pri rezervisanju. Zato je Booking.com sajt koji je lider na svom tržištu – daje potpuno fleksibilnost gostima, a oni to neretko iskoriste i pritom često bude negativno za izdavaoce.

Kakva god da je vaša odluka da se osigurate, ne zaboravite da je gost na prvom mestu i da iz tog razloga morate pažljivo da slušate njihove zahteve i da se prilagodite trenutnim prilikama koje diktiraju trendove na tržištu.