UPUTSTVO ZA KOMUNIKACIJU SA KORISNIČKOM PODRŠKOM PRODAJNIH KANALA

Izdavanje apartmana i vođenje hotela u Srbiji je posao koji svakim danom beleži sve veći rast, kako na strani ponude, tako i na strani tražnje. Zato ni ne čudi da je sve veća potreba za podrškom i savetima u ovoj sferi jasno vidljiva. Bilo da se radi o promocijama, problemima sa gostima, tehničkih pitanja ili pitanja finansijske prirode, bez dobro organizovane podrške teško da bi određeni sajtovi zaživeli dovoljno u Srbiji.

Ako imate neke probleme, savetujemo da se obratite direktno korisničkoj podršci sajtova sa kojih ti problemi, nejasnoće ili pitanja potiču. To možete da uradite na nekoliko načina: direktnim zvanjem broja za korisničku podršku, e-mail prepiskom, komunikacijom kroz Extranet ili sa market menadžerom.

Ako želite da komunicirate preko telefona, morate biti svesni nekoliko stvari. Za početak, biće vam potreban ID objekta kojim upravljate, vaš broj bi trebalo da bude prijavljen kao vlasnički na tom objektu i pitanje morate da imate jasno definisano kako ne biste uzaludno gubili svoje vreme. Na koja to pitanja morate da znate odgovor? – Da li je to tehničko pitanje, pitanje finansijske prirode, problem sa rezervacijom ili želite da postavite neke promotivne ponude na objektu.

Besplatni brojevi telefona za podršku u Srbiji su:
Booking.com: 0800190379
Expedia.com: 0800190628
Airbnb.com: 0800190304

Ostali sajtovi takođe nude podršku, ali u većini slučajeva nisu u pitanju besplatni brojevi telefona ili se komunikacija više zasniva na e-mail prepiskama ili direktno sa market menadžerima. Takođe, na gore pomenute brojeve se često javljaju osobe sa naših govornih područija i nije potrebno znanje engleskog jezika, a ako se ipak javi osoba koja ne razumije srpski jezik, možete da tražite da vas spoje sa nekim sa kim možete da komunicirate na srpskom kako bi problem bio lakše rešen (u slučaju da vam engleski jezik nije jača strana).

ISKUSTVA SA BOOKING.COM KORISNIČKOM PODRŠKOM

Ovaj sajt predstavlja lidera pri rezervisanju hotela i privatnih smeštaja. Jak marketing i dobro definisana strategija, kao i organizovana korisnička podrška su prednosti koje Booking nudi. U pitanju nije savršen sajt, zato se svaki korisnik barem nekoliko puta godišnje nađe u situaciji da mu treba podrška. Česti problemu se tiču rezervacija, izdatih faktura, recenzija, izmena u informacijama o objektu itd. Svakako da na svako od ovih pitanja, u slučaju da odgovor ne možete da nađete u nekom od foruma, treba da potražite od korisniče i tehničke podrške. Kontakt centar za ovaj region je u Hrvatskoj i u Holandiji, tako da pozivom na broj ćete biti tamo preusmereni. Ako problem nije hitne prirode, onda možete i putem vašeg Extraneta da pošaljete poruku, na koju će vam odgovoriti neko od agenata. Poruka se šalje u opciji Poruke, Poruke od Booking.com i odaberete da sastavite novu poruku. U slučaju da je u pitanju ljetnja sezona, ali nekada i ostali periodi godine, na odgovor možete da čekate i duže od 24 sata, neki empirijski prosek za komplikovanije zahteve je od 2-5 dana. Korisnička podrška ne radi vikendom(subota i nedelja), pa i to dodatno utiče na brzinu odgovaranja.

ISKUSTVO SA EXPEDIA.COM KORISNIČKOM PODRŠKOM

Expedia je jedan od lidera u svetu, za rezervisanje avio karata i smeštaja gostiju. Kod nas je to sajt u usponu i daje prilično zadovoljavajuće rezultate. Što se same korisničke podrške tiče, stacionirani su na nekoliko mesta po Evropi, od kojih je jedno od glavnih Prag u Češkoj. Najčešće se javljaju agenti iz našeg govornog područija, a period čekanja na javljanja je izuzetno kratak. Neki od čestih problema su pitanja finansijske prirode, rezervacije, check-in gostiju itd. I Expedia možete da se obratite putem njihovog Extraneta, u sekciji Help. Period čekanja na odgovor nije dug, najčešće kroz 2 dana dobijete povratnu informaciju.

ISKUSTVO SA AIRBNB.COM KORISNIČKOM PODRŠKOM

Airbnb je sajt sa izuzetno izraženom outsource podrškom i velikom automatizacijom zadataka. Tako pozivom na korisnički broj, postoji šansa da vas preusmere na agente koji pričaju engleski jezik sa azijskim akcentom i koji teže tome da što pre zatvore slučaj. Naravno, ima i dobrih i loših strana u njihovoj podršci, ali veliki broj stvari svakako možete sami da završite ili da komunicirate sa njima putem Hosting Dashboarda u sekciji Help i potražite opciju da im napišete poruku. U poslednje vreme neki od aktivnih problema su slučajna gašenje vlasničkih profila od strane Airbnb-a, problemi sa isplatama i recenzije gostiju.

A OSTALI SAJTOVI?

Kad smo kod ostalih OTA kanala, komunikacija se zasniva najviše na e-mail prepiskama. Kod Tripadvisora je moguće kroz Extranet poslati poruku (nakon što se malo dopisujete sa chat botom). Skoro svaki sajt ima i telefonski broj za podršku, ali rezervacije i potrebe za podrškom nisu izražene kao kod prethodna tri navedena sajta.

U slučaju da imate probleme sa svojim channel managerom ili property management sistemom, najbolje je da se obratite direktno podršci kompanije koja vam prodaje svoj sistem. Svakako je podrška jako bitan faktor u saradnji i bez dobro organizovanog sistema rešavanja problema, teško se nalazi kvalitetan kompromis.