KAKO DA POBOLJŠAM RECENZIJE GOSTIJU?

 

U današnjem vremenu, iskustvo korisnika usluga i proizvoda, odnosno u slučaju ugostiteljstva, iskustvo gostiju se ističe kao najbitniji kriterijum prilikom planiranja putovanja. Od toga u koju zemlju da se putuje, do toga koji region ili grad u toj zemlji da se poseti, pa sve do toga koji hotel ili apartman odabrati, recenzije gostiju predstavljaju vaš ključni momenat osvajanja potencijalnih budućih gostiju.

Iako se nekada čini da negativni komentari mogu da odbiju potencijalne goste, ako je to samo slučaj u moru pozitivnih komentara, onda nema brige. Zato je bitno postarati se da pozitivan komentar bude poseban, da nosi težinu i da se po tome ističete u odnosu na konkurenciju.

A kako to tačno da se postigne? Za početak, dajte gostima razlog da ostave recenziju. Onog trenutka kada gosti napuste vaš smeštaj, tu se interakcija prekida i oni se vraćaju svakodnevnoj rutini. Iako su imali pozitivno iskustvo, možda nisu dovoljno motivisani da izdvoje vreme i ostave komentar. Ali ako im ponudite neki mali znak pažnje, kao što je lokalni specijalitet, kupon za popust prilikom sledećeg ostanka ili nešto slično, to može da ih pokrene da izdvoje nekoliko minuta i u par rečenica opišu njihov nesvakidašnji smeštaj u izvanrednom objektu. Uz našu pomoć, možete gostima da ponudite kupon popuste i za ostanke na drugim lokacijama u Srbiji i van zemlje!

Nakon određenog vremena, broj pozitivnih komentara se uvećao i već uviđate neke šablone. Šta se sviđa gostima, a šta im se ne sviđa. Ako im se sviđa odnos koji je neko od zaposlenih imao prema njima, nagradite svoje zaposlene, motivišite ih da budu izuzetni i da ih gosti upamte. Da li će to biti neka povišica, slobodni dani, kuponi sa popustom ili kuponi na besplatne usluge, to je već stvar vaših mogućnosti i izbora, ali ne zaboravite da su ti zaposleni vaša prednost u odnosu na konkurenciju. U slučaju da sami vodite smeštaj, shvatite ovo kao podsticaj da nastavite istim putem ili da budete još bolji. Pored pozitivnih šablona, uočili ste i negativne, šta sada? Iskoristite te mane i pretvorite ih u prostor za poboljšanje. Uložite dodatna sredstva, napor ili vreme da unapredite svoje nedostatke i time sprečite buduće negativne komentare. Osluškujte utiske gostiju, jer zadovoljan gost je odan gost, a takvi se najčešće ponovo vraćaju.

Obratite pažnju na to kako komunicirate sa gostima. Da li dovoljno brzo odgovarate na poruke i zahteve? Ne zaboravite da AirBnB SuperHost mora da ima preko 90% stopu odgovora na upite. Poboljšajte svoju brzinu odgovaranja tako što ćete na nekim kanalima da automatizujete poruke, spremite šablone za odgovaranje i uočite koji su najčešći zahtevi koje gosti imaju – možda upravo to možete da omogućite gostima ili opišete tu opciju u opistu svog profila na kanalu putem kojega se reklamirate. Pored toga, ne zaboravite da odgovorite na recenzije svojih gostiju. Kada dobijete pozitivnu recenziju, ne zaboravite da se zahvalite. A kada dobijete negativnu recenziju, ne zaboravite da i drugi potencijalni gosti to čitaju i da morate diplomatski da nastupite! Ukoliko je u pitanju neki problem koji je gost naglasio ili više gostiju da su napomenuli to, postarajte se da taj problem bude rešen u što kraćem roku. Najčešće greške koje se dešavaju su pogrešne sobe, koje gosti nisu rezervisali, a koje su im dodeljene zbog nepravilnog vođenja raspoloživosti, duplih rezervacija i slično. U tom slučaju je najbolje da gostu ponudite popust, bolju sobu ili neke dodatne amenity opcije. Ako nemate channel manager, najbolji savet koji možete dobiti je da instalirate jedan, jer će umnogome da vam olakša vođenje cena i raspoloživosti.

Na kraju najbitnije, ne zaboravite da sami tražite od gosta da vam da feedback (povratnu informaciju). Vi ste često subjektivni po pitanju vašeg smeštaja i neke greške sami nećete uvideti. Zato je velika šansa za vas da čujete mišljenje vaših gostiju i da se osigurate od budućih grešaka.